档案信息咨询服务中的服务交锋管理

  随着信息化浪潮的冲击以及知识经济的不断深入发展，档案馆工作发生了根本性的变革，人们对档案信息的需求也越来越紧迫，要求越来越高，碰到的有关档案的问题也日趋复杂。这对档案信息服务尤其是档案信息咨询服务提出了更高的要求。服务交锋为档案信息咨询服务提供了一个全新的研究视角，它更加关注档案信息咨询服务过程中档案用户的感受和体验，关注用户和档案服务人员的良好互动，有助于实现档案信息服务系统的良性运行。因此把握服务交锋时刻对于提高档案信息咨询服务的质量显得尤为重要。 

  1、档案信息咨询服务中的服务交锋的内涵 

  1．1、定义 

  服务交锋可以定义为：顾客与服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。服务交锋也被称为“真实的一刻”，其含义是顾客对一个服务企业的印象和评价往往决定于某一个瞬间或服务过程中某一个非常具体的事件(如服务人员的一句话、一个动作等)。“真实的一刻”一词来源于斗牛术用语，意指斗牛土在结束“点头”之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。这个词最早由理查德·诺曼(Ricard Normann)引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。 

  档案信息咨询服务，是档案工作人员根据用户的具体咨询要求，通过查阅档案和参考咨询，或通过检索工具对有关信息进行加工提炼，以解答个别问题的方式，有针对性地、及时地向利用者提供有关问题的答案、数据、档案文件或档案线索、检索方法的一项服务工作。此服务过程也可以看作是人与人的互动过程。而档案信息咨询服务的服务交锋可以定义为：用户与档案信息咨询服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。用户是否对咨询服务满意，很大程度上取决于“服务交锋”的那段时间或仅仅是那一刻。 

  1．2、要素 

  1．2．1、用户 

  在档案信息咨询服务中，用户是指具有档案信息需求和查阅动机并利用档案咨询服务的人，他们是档案咨询服务的客体，也是服务的参与者和接受者，还是档案咨询服务的出发点和归宿。服务交锋强调的是“服务于人，作用于人”，其终极目标也是满足用户要求，用户对服务咨询质量的评价、对服务的整体满意度、是否达到自己的心理期望值等，都极大程度地取决于他在服务交锋期间的感受。档案咨询服务中的用户一般会出现“有求必应”、 “求全责备”、“为我方便”等心理表现，因此，要提高档案信息咨询服务的质量，就要充分重视服务交锋中用户的心理活动，以达到用户心里的满意度。这是服务交锋最起码、最基本的要求。 

  1．2．2、档案咨询服务人员 

  这里的档案咨询服务人员是指直接与用户进行信息交流的那些人员，他们在服务交锋中态度的好坏、职业修养的高低、专业技能的发挥与否是咨询服务成功的关键。咨询服务人员除了对用户进行解答、指示、引导等一般性咨询服务外，更多的是要求档案咨询人员能够适时分析、研究和发掘用户潜在的信息需求，其次是要对档案信息资源进行二次开发，指导和帮助用户利用馆藏档案信息资源和网络信息资源，优选适宜自己的查找工具和文献载体， 以此来准确高效地获取信息同时还要开展以综述、专题报告等二次文献信息为核心工具的深层次咨询服务。满足用户的需求是档案咨询服务人员的首要任务，但同时服务人员自身的要求是否能得到满足也是服务组织应该考虑的问题，如皮格马利翁中强调的注重人员情绪的管理，如果服务人员自身利益得到满足，将激励他们更好地投入到工作中，更好地为用户服务，为组织服务。 

  1.2.3、档案咨询服务提供系统 

  档案信息咨询服务提供系统包括咨询服务中需要用到的设施设备、服务程序和步骤、服务组织的文化以及服务的制度规定等。它既包括了类似于服务的前台部分，这些都是用户在服务交锋中能够看到的、接触到的部分，亦为可视部分。同时还包括了那些后台的服务流程部分，它是支持前台服务需要的一系列任务和活动过程。在服务提供系统中影响用户的主要是服务的前台部分。 

  1.2.4、档案咨询服务的有形展示 

  有形展示包括一项服务和服务组织可能形成的用户体验的可触的所有方面。档案信息咨询服务的有形展示指服务机构的外部设计、周边风景、建筑物内的设备摆设、噪音水平和清洁程度等，还包括服务交锋中使用的消耗品、指导手册、服务人员的着装、服务价格等可触的东西。有形展示对于咨询服务中服务交锋的成功非常重要，一般来说，用户在服务设施中停留的时间越长，有形展示的重要性越大。